商品售后服务评价体系

企业做服务认证的意义

2018-08-20 点击数:1736
面对严峻的生存压力,众多的生产销售企业越来越感受到,仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势,必须在技术

企业为什么要做服务认证


面对严峻的生存压力,众多的生产销售企业越来越感受到,仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势,必须在技术、质量、价格的基础上,拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务,将售后服务作为竞争的利器。可以说,我们的市场已经从市场竞争时期进入服务竞争时期,服务经济时代悄然来临。

消费者对自身权益的觉醒和重视不断提高,在对商品提出要求的同时,对购物环境和售后服务的要求也越来越高。所以规范企业售后服务行为,强化售后服务职能有着重要的现实意义。


过去,企业要做好服务,并向社会告知企业的服务良好,希望获得更大的市场和美誉度时,主要会面临两大问题:

第一、是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的说法,欠缺规范性的、具有指导性的国家标准。

第二、顾客和消费者对企业自己的宣称和承诺难以认同,对企业服务品质的好坏,缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说,企业会在自己的产品包装上使用中国名牌名优产品获得ISO9001质量管理体系认证等标识和字样来显示自己的优势,但对于服务品质的证明标识来说,一直是一片空白。


2006年,随着国家商务部颁布《商品售后服务评价体系》标准,终于结束了售后服务的度量衡不统一的情况。商务部为了规范国内企业售后服务混乱的情况,为我们的企业制订了这样一个站在国家高度的准则。标准在制定的时候,进行了大量的研究,征求了很多行业专家、有关单位的意见,历经多次修改定稿。标准颁布后,国家认监委很快批准成立了依据商品售后服务评价体系进行服务认证的第三方机构,结束了商品服务品质没有专业的权威机构来评价和证明的时代


获得服务认证可以为企业在6个方面提升竞争力优势:

首先,通过服务认证标准的引进与推广,能够有助于达到经营的目标;

其次,服务认证可以通过对顾客需求的诊断,来保证消费客户所关心的服务质量的问题被纳入从业者的服务标准。同时,认证标志可以积极引导消费者向一个通过服务认证、能够提供具体清晰的服务承诺的服务提供者进行采购及消费;

第三,服务认证是一种用来展现服务消费者期望的一种方法;

第四,服务认证使服务提供者提供透明化服务承诺;

第五,服务认证将为企业带来效益。服务认证是服务提供者针对顾客对于服务的期待做出高水平服务承诺,这是整个服务认证流程的一项根本要素。它保证了服务提供者一致性的服务水平;

第六,通过服务认证,可以为大型项目招标、政府采购招标等活动提供采信依据。


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